从精益生产到精益服务

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  对广大工业企业来说,精益生产已经深人。但在服务环节,特别是售后服务上,从观念到实务可以说都还是粗放的。把精益生产的思想和做法引人到服务环节,促进生产和服务的高度整合,使整个产品和服务提供过程更为精益,可以说是新时期企业面临的新课题。

  著名的IBM公司十年前就自己是服务企业,“IBM就是最佳服务”成为公司的典型写照,“蓝色快车”成为著名服务品牌。惠普公司最近在广告中普遍使用的“十hp”符号,把企业致力于服务的经营彰显得淋漓尽致。

  从销售对象上讲,以IBM、HP为代表的一批领先企业,已经进人销售“解决方案”而不是销售产品的阶段。在这一阶段,企业的生产与服务职能已经高度整合。企业主要研发销售产品与服务的组合来满足客户的需要。这些优秀的企业在做什么?转换角色!从单纯生产型企业向生产服务综合型转变。

  随着制造的全球化,低成本正在成为全球制造的主要特征。利润越来越多地流出制造环节,进人服务环节。一般说来,随着产品逐渐普及化,产品销售的毛利会从最初的60%到70%滑落到20%左右。而服务方面的利润却大有潜力可挖,简单的故障维修式的服务利润为20%,而技术改进或专业支持等高附加值的服务项目的利润却高达45%。调查表明,拥有一流服务管理能力的企业可以使服务收益提高10%到20%。许多制造业企业已经通过富有远见地大力发展服务能力获得了可观的成效。几年之前,埃森哲对汽车工业进行了一个调查,结果发现,通用汽车公司的零部件销售与服务收人额为90亿美元,利润却高达20亿美元。

  服务逐渐成为企业之间主要的竞争手段。在产品同质化、技术趋突出的今天,服务成为差异化战略的主要手段和主要的竞争策略,成为众多知名品牌的主要内涵。

  一般而言,市场优势来源于产品的品质、品牌、技术、价格和服务。然而,事实上大多数企业最终唯一可依靠的只有服务。市场中所有的产品最终会同质化,在从热销的新产品逐渐降为普通产品的过程中,只有依靠服务,企业才能区别于对手,才能产品的收益与利润,才能把握住企业发展的动力源泉。

  精益生产是当前工业界最佳的一种生产组织体系和方式。面对市场对服务改进的迫切要求,将精益生产的思想精髓和操作方式延展到企业环节,是企业服务管理的新思。我们把引人了精益思想和精益方法的服务称为精益服务,在操作实务方面,精益服务从精益生产可以获得的借鉴如表1所示。

  精益服务贯穿于企业经营的全过程。正如精益生产并非简单地应用了什么新的管理手段,而是一套与企业、文化以及管理方法高度融合的管理体系,精益服务是一个系统化的服务管理方式。

  精益服务体系由目标体系设计、服务内容和服务标准设计、服务提供系统设计三部分组成。

  精益服务目标由总目标和子目标组成。总目标是依据具体的业务目标确定;子目标则从服务质量、效率和成本三个方面来对总目标进行细化。如商业房地产管理,我们一般可以提出其精益服务的总目标是更好地保留顾客。子目标可以围绕高顾客满意度、高效率和低成本进行细化。

  服务内容设计以对客户需求的动态把握为基础,结合现有能力和能力规划,规划服务类别和服务项目。服务标准则是依据特定的行业标准和企业标准对服务项目的服务水平所做的或要求。

  这里主要解决的问题是顾客需要什么服务?向顾客提供什么服务?以什么样的去设计服务项目?规划和设计什么样的服务产品?如何细化和包装服务产品?如何对服务产品标准化?

  发掘顾客需求并高质量地满足顾客需求,是精益服务内容设计的核心和出发点,服务内容设计来源于顾客需求,服务的精细化、标准化和个性化是精益服务内容设计的方向。

  服务提供系统要解决的问题基本是围绕着“怎么做(HOW)”而展开的,它要符合

  服务标准的服务内容通过服务准时地提供给客户,客户满意,并提供超值服务。

  精益服务提供系统一般包括组织机构、员工管理、顾客关系管理、柔性流程管理、内部效率管理和质量控制体系等六个部分。它要解决的基本问题主要有:服务流程如何规划?服务质量如何监督和控制?如何动态地把握客户需求?如何持续改进?如何培养一专多能的员工?赵向农,企业管理,2004年12月,89-90

  【励志的话】平凡却的人啊千万不要抱怨命运的不公。也许,命运只是用另一种方式偏爱着你那是因良的她想让你尽快长大悲喜,聆听哀乐。虽然有时跌倒,有时失败但请记住跌倒不是失败,失败不是否定。平凡却的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运只是用透明的方式倾向与你那是因为,慈爱的她想让你尽早成熟看尽繁华,尝便甘苦。虽然有时哭泣,有时逃避但请记住哭泣不是永久逃避不是平凡却的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运只是施舍于被它偏爱的人那是因为严厉的她不想让你溺爱长大,感受人们欢呼,享受世界鼓舞虽然有时悲愤,有时无助。但请记住悲愤不是瑕疵,无助只是一时平凡却的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运一直把你视为人生主角那是因为,善辩的她认为你有人生的天赋赢得万千赞扬,胜的万千赞赏虽然没有鲜花,没有掌声。但请记住鲜花无处不在,掌声就在耳畔平凡却的人啊千万不要抱怨命运的不公也许,命运一直用无瑕疵的爱包容着你那是因为,吝啬的她想让你拥有更多享受阳光沐浴,感受雨露虽然没有甜言,更无蜜语。但请记住甜言只是修饰,蜜语一无是处平凡却的人啊奋起你不是命运的傀儡,她同样爱你平凡却的人啊雄起,你没有被命运,他同样宠你平凡却的人啊千万不要抱怨命运的不公尝试去征服命运,如果成功了全世界都会为你喝彩

  【励志的话】每个人都是自己命运的设计师和建筑师,要想有所作为,就不能等待幸运。世界上什么事都可以发生,就是不会发生不劳而获的事。好的计划会左右运气,甚至能成功地创造运气。要想让自己好运连连,就必须要精心策划运气。设计运气,就是设计人生。所以,以其等待运气来敲门,不如主动出门去找他。

  【励志的话】人的一生全是靠奋斗,唯有奋斗才能成功。相信自己,我们就是会谱出一段美妙的音符,来唱出我们心中的那首歌。我是一个经常笑的人,可我不是经常开心的人。所有的爱情不能成,原因是有三:开始不给机会;中间不给空间;结局不给宽容。我相信,真正在乎我的人,是不会被别人抢走的。无论是友情还是爱情。

  【励志的话】我渴望生命,渴望生命给予我的情感,我要真正的体现生命的真实。四川的雅安,地震曾经夺去了许多人的生命,那废墟中细微的,真正的让我感受到了生命的力量,是何等的坚强,活着就有希望,有希望,就有幸福的未来。

  【励志的话】少年时代,要有礼赞生命的;青年时代,要有自觉的价值;壮年时代,要有活水源头的;老年时代,要有愉悦生活的平静。

  【励志的话】你的努力,也许有人会讥讽;你的,也许不会有人读懂。在别人眼里你也许是,在自己心中你就是国王~

  【励志的话】很平凡的生活里,有一颗风雨无阻的心,有一份坚定的果敢,年轻的生命里有道很绚烂的彩虹,也有不曾忘怀的伤。但那一切都不重要,如今,我还是在自己的上,边行边歌,一阳光。

  【励志的话】生命需要用演绎,需要尽全力走好每一步,需要用心呵斥,那生命的道就是美的极致,每朵花都有其独特的色彩,每颗星都有其的璀灿,每缕清风都会送来凉爽,每滴甘露都会滋润原野,都会留下不朽的诗篇。

  【励志的话】突破对生活的固执,每个人都需要活出新的人生,用一份从容的心地,笑看这风来云去,走在这匆匆流年,没有谁能够烦恼的暗伤,在哪里,就在哪里安稳,在哪里淡然,就在哪里放下,治愈烦恼,而不是隐藏烦恼,因为所有的人生故事都迥然不同,所以更不要输在自己的固执和矫情里。

  【励志的话】回首逝去的时光,拼搏过,奋斗过;有辉煌,也有坎坷。在成败交替中,我逐渐成长起来,也终于懂得;人的一生本就是成败同在,风雨并存的过程。现在,带着曾经的失败,带着于失败中增长的成熟,我即将跨入人生的另一阶段,即将面临又一个挑战。【励志的话】因为你的中有彩虹的出现,为了这一线希望你也要拼搏到底。即便走到最后你一败涂地,也不会努力过了,该付出的都付出了,即便没有回报,你也无怨无悔,再这个奋斗。拼搏的过程中,也就是你最大的快乐了。人生成败只不过是过眼云烟。

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  【励志的话】既然选择了追求,就不要哭泣。一下,扛过今天,幸福就更近一步。真正能把人累垮的,是心里的。

  【励志的话】除了要天天向上,也要懂得天天向下。天天向下,就是要学会弯腰;就是做事,低调,放下架子;就是不露锋芒,虚怀若谷;就是不卑不亢,不骄不躁,功成不居。

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  【励志的话】少年时代,要有礼赞生命的;青年时代,要有自觉的价值;壮年时代,要有活水源头的;老年时代,要有愉悦生活的平静。

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